Tip     Print     RSS     Del    

Kommunernes telefonservice dumper

Af  AXEL PIHL-ANDERSEN

Offentliggjort 19.07.10  kl. 12:41 

Næsten halvdelen af borgernes opkald til kommunerne ender i det rene ingenting, viser en ny undersøgelse.

Hver anden gang, en borger ringer til en kommune og vil have opklaret et bestemt spørgsmål, ender det med svaret: ring senere eller ring i morgen.

Det viser en undersøgelse foretaget af konsulentfirmaet Telemind, der har tjekket telefonservicen i samtlige 98 danske kommuner.

Kun i godt halvdelen af tilfældene var kommunerne i stand til at håndtere henvendelsen på en korrekt og effektiv måde: Det vil sige få fat i den pågældende fagperson. Eller tilbyde en alternativ person. Eller sørge for, at borgeren blev kontaktet senere.

I resten af tilfældene ville borgeren være nødt til selv at forsøge sig med en ny opringning på et senere tidspunkt.

Spild af penge

»Det er ikke særligt tilfredsstillende, at man ud over ventetid i omstillingen selv skal ringe tilbage flere gange for at få klaret sit ærinde. Samtidig er det spild af penge, fordi kommunerne på den måde får mange flere opkald end nødvendigt og bruger unødige ressourcer på at svare på telefonopkald,« siger direktør Søren Lybye fra Telemind, der har målt kommunernes telefonservice i de seneste 10 år.

Undersøgelsen med et par tusinde test-opkald viser også store forskelle mellem kommunerne. I nogle kommuner er fire af fem opkald resultatløse, mens andre kan fremvise en korrekt betjening i 80-90 pct. af tilfældene.

»Man kan relativt hurtigt og med enkle midler øge serviceniveauet betragteligt. Kort sagt handler det om ikke bare at sende aben videre, men selv påtage sig et ansvar over for borgeren. I mange afdelinger kan 80 pct. af opkaldene klares af 80 pct. af medarbejderne,« siger Søren Lybye.

Mere selvbetjening

Kommunernes formand, borgmester Jan Trøjborg (S), forventer, at kommunerne forbedrer sig.

»Kommunerne er den vigtigste indgang til det offentlige. Derfor er det vigtigt, at man som borger eller virksomhed kan få svar på de spørgsmål, som man har. Uanset om man møder op i borgerservice, ringer eller går på kommunens hjemmeside,« siger han, men peger samtidig på, at internettet vil få en mere og mere dominerende rolle. I fremtiden vil meget af borgerbetjeningen komme til at foregå på nettet, som vi kender det fra netbankerne. I KL arbejder vi for, at borgerne skal have meget bedre muligheder for at betjene sig selv,« siger han.

Blæksprutter savnes

Kommuneforsker Roger Buch fra Danmarks Journalisthøjskole er ikke overrasket over, at kommunerne generelt ikke ligger særlig godt, når det gælder telefonservice.

»Vi har fået større kommuner efter kommunalreformen, men borgerne føler, at de har fået en ringere service. Når det gælder telefonservice, kan en af forklaringerne være, at de større kommuner medfører mere specialiserede funktioner, hvor der måske kun er en eller to medarbejdere til et bestemt lille område. I de gamle, mindre kommuner havde man flere blækspruttemedarbejdere, og det kan også være forklaringen på, at relativt små kommuner som Samsø og Odder ligger allerbedst,« vurderer Roger Buch.

Direktør Søren Lybye fra Telemind, der har gennemført undersøgelsen, er ikke i tvivl om, at det først og fremmest handler om at få indført den rigtige kultur blandt medarbejdere.

»Ofte tror medarbejderne og kommunen, at løsningen på problemerne er et nyt telefonsystem, men det er det sjældent. Det kan endda vise sig at blive en sovepude for medarbejderne og få dem til at tro, at nu kører tingene af sig selv. Intet kunne være mere forkert. Hvad enten man sidder med en gammel drejeskivetelefon eller en ny IPtelefon, afhænger servicen i sidste ende af den medarbejder, der er i dialog med borgeren,« lyder det fra Søren Lybye.

• Kan du få fat i din kommune?

• Og kan den svare på dine spørgsmål?

Deltag i debatten her: