Jeg hader (alt for tit) at være kunde

Jeg opfordrer alle, der oplever en dårlig kundebehandling, til at brokke sig højt og tydeligt og vedvarende, og på den måde forene kræfterne for at få lavet om på alle de kundefjendske systemer, skriver Emilia van Hauen.

»Vi har nu har indført et nyt system, som sikrer den enkelte kunde en bedre betjening.«

Sådan var ordlyden, da jeg til et par af mine bogklubber brokkede mig over, hvor besværligt det var blevet at af- og bestille bøger. Nu kunne jeg ikke længere sende dem en mail, men måtte derimod gå ind på deres hjemmeside og afbestille bogen efter en hel masse klik og ved brug af et meget langcifret abonnementsnummer.

Bedre betjening? Ja da. For kunden? Næh nej! Det er bedre betjening af deres bundlinje, for nu er proceduren jo non-personel, og vupti! sparet løn til kundeservice.

At jeg som kunde skal have en million abonnementsnumre og adgangskoder stående i min kalender for at kunne købe eller ikke-købe noget, eller at jeg skal gennem et utal af tryk på telefontasterne for at komme frem til den rigtige afdeling eller - gys! som TDC praktiserer for tiden - stemmeordrer, der aldrig går klart igennem, og derfor sender én ud på en odyssé af forvirrede medarbejdere, der ikke ved noget om noget, lader ikke til at være noget virksomhederne tager særligt tungt, blot deres procedurer går planmæssigt og mindst besværligt for dem.

Dette er naturligvis ikke det eneste eksempel på elendig kundebetjening, jeg kan støve op. Jeg har så mange, at jeg kunne udgive en hel bog om emnet.

Faktisk kunne det blive til en sjov én i tråd med børnecitatbøgerne, for jeg skal love for, at nogle af de begrundelser, man får, er så lattervækkende, at de må være udklækket på TV Zulu.

Den eneste forhindring kunne være, at folk ville ligge og dø af hidsige hjerteslag, når de læste i den, fordi de vil blive mindet om alle de gange, de er blevet så eklatant elendigt behandlet af en virksomhed, der gladelig har taget imod deres penge, og som har givet en modydelse, der kræver nervepiller og årevis af meditativ praksis for at nå et normalt hjerteslagsleje.

Fremtiden inden for produktudvikling findes i det man kalder for co-creation eller samskabelse. Det praktiserer de mest fremsynede virksomheder, og derfor har de en god praksis, med at skabe de nye produkter sammen med deres mest innovative og kritiske kunder.

Det, der gør co-creation virkelig attraktivt, er, at det er sjovt, udviklende og relevant - og ikke mindst tager det kunden alvorligt og har ikke den kedelige tendens til at undervurdere kundens livsvilkår og - endnu bedre! - intelligens.

De fleste mennesker er jo ganske fornuftige væsener, og at blive undervurderet på sin evne til at tænke logisk og fornuftigt, og især at blive talt ned til på det groveste, er ikke befordrende for . . . ja, lad os bare sige verdensfreden. Som dengang min søn havde brækket lårbenet og skulle til en opfølgende røntgenundersøgelse, at vi fik et valg at vælge imellem på hospitalet.

Jeg måtte fortælle lægesekretæren, at jeg på det tidspunkt stod og holdt foredrag for 100 mennesker i Nordsjælland, så det lod sig ligesom ikke rigtig gøre, hvortil hun svarer: »Jamen, du må jo tænke på, at det er din søns sundhed, det handler om!«

Jo, jeg betragter mig også som en kunde i sundhedsvæsenet. Jeg betaler i hvert fald rigeligt til at være det. Eller de mange, mange - suk, utrolig mange gange - jeg har fået kommentaren: »Det problem er der aldrig nogen, der har haft før!« Ja, det har de så nu. Og måske er jeg bare den første, der siger det højt.

Jeg er nemlig en brokkerøv. En rigtig ækel én af slagsen, der bider sig fast og gerne råber højt og længe, indtil jeg føler, at jeg er blevet hørt.

Jeg går også gerne utraditionelle veje for at få dem til at se sagen fra min side af disken, og nogle gange bliver jeg mødt og andre gange gør jeg ikke, men jeg slipper dem sjældent, før jeg har lagt deres problem tilbage i deres hænder.

Det kræver masser af tålmodighed, stemmekraft og insisterende logik, og jeg fatter næsten ikke, at jeg gider. Det ville være så meget nemmere at smække fornærmet med døren og finde sig en anden udbyder.

Alligevel gør jeg det ikke, fordi jeg er ude i et håbløst ideologisk opdragelsesprojekt, hvor jeg vil tvinge disse ignorante og selvbevidste virksomheder til at forstå, at det er en no-no at behandle deres kunder på en så respektløs facon.

Jeg synes ikke, det er ok at få fornemmelsen af, at være det mest besværlige indslag i deres dag, og være noget, der skal overstås hurtigst muligt, blot fordi jeg har købt en vare hos dem, som ikke virker efter hensigten.

Jeg synes ikke, det er ok, at jeg skal klemmes ned i et system, der kun tjener virksomhedens cash-flow. Og jeg synes ikke, det er ok, at jeg skal anskue mig selv som en funktion, der skal lette deres hverdag, mens det gør min besværligt eller ligefrem ulidelig. Bare fordi jeg gennem en gensidig relation har gjort mig afhængig af dem.

For det er jo præcis det, der er humlen. Det handler ikke om dimsedutter og penge - det handler om relationer. Og i en varig og god relation respekterer man hinanden og sætter sig ind i hinandens vilkår, for at mødes det sted, hvor begge parter får noget godt ud af det. Hvis jeg skal bruge deres varer, skal de se mit liv - og det er den byttehandel, jeg laver med dem.

Derfor forventer jeg også at blive behandlet ud fra et kodeks af almindelig anstændighed, og ikke ud fra parolen: Hvis vi lukker øjnene, går hun nok væk.

Derfor er min opfordring til alle, der oplever en dårlig kundebehandling at brokke sig højt og tydeligt og vedvarende, og på den måde forene vores kræfter til at få lavet om på alle disse kundefjendske systemer, der ikke tjener det fælles projekt, men kun virksomheden selv.

Og kære virksomheder: spørg jer selv, om I gad være kunde hos jer selv? Det er jo handelshøjskole-børnelærdom, at en ny kunde koster meget mere at få i folden, end at beholde den eksisterende, så hvad venter I egentlig på?