Ring senere!

Hvis for eksempel en pensionist ringer og stiller et spørgsmål angående folkepension, vil der altid være fire forskellige medarbejdere, som kan svare på spørgsmålet.

Det betyder, at borgeren altid kan få et svar, selv om den person, der først spørges efter, måtte have fri, være til møde eller optaget på anden vis.

Sådan forklarer Knud Brøchner, der er leder af borgerservice i Billund Kommune, og vi må svare: Ja, hvad ellers? Borgerne betaler i dyre domme for den kommunale service, og så kunne det da også lige passe andet, end at kommunen er klar til at svare på de spørgsmål, som borgerne måtte have at stille.

Det pinlige faktum er imidlertid, at Billund Kommune er en af få positive undtagelser fra reglen. Borgerne kan generelt ikke regne med at få svar, og det er værre endnu: Kommunerne tilbyder end ikke at undersøge sagen og få en relevant person til at ringe tilbage. Borgeren får blot en brutal besked om at prøve igen senere. Udtrykket ”borgerservice” får en grum klang af at være årets dårligste vittighed.



Konsulentfirmaet Telemind har undersøgt servicen med i alt 1.960 telefonopkald til samtlige landets 98 kommuner, og resultatet tjener hverken kommunerne, de ansatte eller strukturen til ære. Det er pinligt.

Det viser sig, at hver anden telefonisk henvendelse fra borgeren ender med beskeden: Ring senere eller prøv igen i morgen. End ikke så meget som at modtage en henvendelse og få den ekspederet til rette vedkommende kan den såkaldte ”borgerservice” bekvemme sig til.

Århus Kommune, der ellers ikke lider under udpræget personalemangel, markerer sig sammen med nogle få andre kommuner på en pinlig bundplacering, idet kun 30 pct. af henvendelserne resulterer i enten en kontakt med en relevant person, eller i det mindste at henvendelsen ekspederes videre i systemet, så man kan vende tilbage til borgeren med svar.

Kommunalforsker Roger Buch fra Journalisthøjskolen peger på kommunalreformens større kommunale enheder som en mulig årsag til den ringere service.

»Når det gælder telefonservice, kan en af forklaringerne være, at de større kommuner medfører mere specialiserede funktioner, hvor der måske kun er en eller to medarbejdere til et bestemt lille område. I de gamle, mindre kommuner havde man flere blækspruttemedarbejdere,« forklarer han.

Det virker ærligt talt en kende bagvendt, at der skulle blive færre relevante medarbejdere inden for de enkelte områder, når antallet af ansatte i en administration mangedobles. En mere nærliggende forklaring får vi nok fra direktør Søren Lybye fra Telemind: »Det handler først og fremmest om at få indført den rigtige kultur blandt medarbejderne.«



Lidt mere direkte udtrykt handler det om at få indført et minimum af personlig ansvarlighed og få gjort op med den kommunale slendrian, der tydeligvis florerer og har fået lov til at florere i årevis.

I virkeligheden er det jo dybt deprimerende, at det kan fremstilles som en succes, at 20 pct. af henvendelserne resulterer i svar, eller i at henvendelsen overhovedet bliver taget alvorligt og ekspederes videre til rette vedkommende. I betragtning af hvad vi betaler for den udeblevne service, ville det ikke være urimeligt at forvente 100 pct.

Tingenes tilstand minder i alt for høj grad om, hvad man bød borgerne i hedengangne østeuropæiske regimer.